销售人员应正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户的“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立起销售的良好形象，驾驭谈话局面，最终取得成功。
有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”
两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大吵一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当他听顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对顾客说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”